Expérience client (CX-UX)

  • 2 jours (14 heures)
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Cette formation équipera les participants des outils et méthodes nécessaires pour concevoir et mettre en œuvre des stratégies efficaces qui améliorent la satisfaction et la fidélité des clients.

Expérience client (CX-UX)
 

Objectifs pédagogiques et opérationnels

• Comprendre les fondamentaux de l’expérience client et ses enjeux.
• Apprendre à analyser et à optimiser le parcours client.
• Élaborer et mettre en œuvre une stratégie d’expérience client.
• Mesurer l’impact des actions sur la satisfaction des clients.
• Étudier des cas concrets pour appliquer les meilleures pratiques

Avantages de ce module de formation

• Accès à des outils pratiques et ressources pour une utilisation post-formation.
• Études de cas réels illustrant des stratégies d’expérience client réussies.
• Opportunités d’échanges avec d’autres participants pour enrichir l’expérience.
• Q&R en temps réel pour répondre aux questions spécifiques des participants.
• Suivi post-formation pour aider à mettre en œuvre les compétences acquises

Pour qui

• Cette formation s’adresse aux responsables du service client, aux professionnels du marketing, aux chefs de produit, et à toute personne impliquée dans la relation avec les clients

Prérequis

• Les participants doivent avoir une connaissance de base des concepts de marketing et de service client, ainsi qu’une volonté d’améliorer l’interaction avec les clients

Prix

Le coût de la formation inter-entreprise est sur demande de devis personnalisé. Formation intra-entreprise : Nous consulter. Financement possible par l’OPCO de branche pour chaque participant, France Travail.

Format

• En présentiel pour favoriser les interactions directes
• Option de formation en distanciel via webinaires ou sessions en ligne en fonction des besoins et des contraintes des participants.

Modalités et délais d’accès

• Admission : recueil des besoins
• L’inscription à notre formation doit se faire au maximum 5 jours ouvrés avant le démarrage de la formation.

Détails de la formation

Jour 1
Introduction à l’expérience client

Accueil des participants
• Enregistrement
• Présentation des objectifs de la formation

Comprendre l’expérience client
• Définition et enjeux de l’expérience client
• Les différences entre satisfaction client et expérience client

Les composantes d’une expérience client réussie
• Parcours client : étapes clés et points de contact
• Importance de la personnalisation et de l’anticipation des besoins

Construction d’une stratégie d’expérience client
• Techniques pour créer des expériences positives
• Méthodes pour recueillir et analyser les retours clients

Création de moments mémorables
• Techniques pour créer des expériences positives
• Études de cas d’entreprises ayant réussi à se démarquer

Clôture de la journée
• Questions-réponses
• Récapitulatif des points clé

Jour 2
Mise en œuvre et évaluation de l’expérience client

Récapitulatif de la journée précédente
• Retour sur les points clés et les apprentissages

Mise en œuvre de l’expérience client
• Coordination des équipes et des départements
• Gestion des ressources pour un impact optimal

Mesurer l’expérience client
• Indicateurs de performance et outils d’évaluation
• Importance des retours clients pour l’amélioration continue

Cas pratiques et études de cas
• Analyser des exemples concrets de stratégies intégrées réussies
• Discussion sur les leçons apprises

Élaboration d’un plan d’action individuel
• Mise en pratique des connaissances acquises
• Présentation des plans d’action par les participants

Conclusion et retours
• Synthèse des deux jours
• Évaluation de la formation
• Conseils pour appliquer les compétences acquises dans leur milieu professionnel

La journée de formation professionnelle commence à 9h00, avec une pause de 15 minutes le matin à 10h30, un déjeuner de 12h00 à 13h30, une pause de 15 minutes l’après-midi à 15h00, et elle se termine à 17h00.

Evaluation de la formation

Avant :
Questionnaire de préformation pour évaluer les connaissances et les attentes des participants.

Pendant :
• Exercices pratiques, études de cas et jeux de rôle pour évaluer les compétences en temps réel.
• Feedback continu par le formateur pour s’assurer de la compréhension et de la progression de chaque participant.

Après :
• Questionnaire de satisfaction pour recueillir les impressions des participants.
• Évaluation post-formation pour mesurer l’application des compétences acquises et leur impact sur le travail quotidien.
• Emargement
• Le formateur évalue les acquis des candidats via l’analyse des contrôles de connaissances continues sur chaque module
• Attestation de formation

Ressources techniques et pédagogique

• Travaux individuels ou en groupe.

• Les supports de cours seront mis à disposition de chaque apprenant par un lien de connexion.

• Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

• Atelier de formation construit dans un esprit pragmatique, où l’action domine la théorie. Les exercices pratiques et mises en situation alternent entre les cas «réalistes » et les cas «décalés» pour permettre à chacun de prendre le recul nécessaire et d’intégrer les outils et les meilleures pratiques.

• La pédagogie est progressive et évolutive, suivant « brique sur brique » ce qui a été acquis précédemment pour un apprentissage exponentiel, renforcé et complet.

• La formation est animée par plusieurs formateurs Business K Concept sélectionnés pour leur expertise métier mais aussi leur savoir-faire et leurs savoir être pédagogique.

• La formation est nourrie d’apports théoriques et ponctuée d’exercices pragmatiques et ludiques, de réflexion individuelle, de travail en sous-groupe et de jeux de rôles

Suivi de l'exécution

Si formation collective à distance :

• Formation réalisée sous la forme de Visio conférence participative.
• Test de connexion 2 jours avant début de formation.
• Alternance d’exercices, cas pratique et QCM.
• Formulaire final d’évaluation des compétences acquises.

Si formation en présentiel :

• Formation organisée dans une salle de formation équipée de matériel audiovisuel pour favoriser l’interaction directe entre les participants et les formateurs.
• Possibilité de réserver un lieu adapté à proximité de votre entreprise pour minimiser les déplacements.
• Accueil des participants chaque matin avec la distribution du matériel nécessaire.
• Suivi logistique pour assurer le bon déroulement des sessions (pauses café, déjeuners, etc.).
• Interactions directes avec le formateur et les autres participants pour renforcer l’apprentissage collaboratif.
• Discussions ouvertes et sessions de questions/réponses en temps réel.
• Préparation des participants avec des instructions claires sur les horaires, le lieu et l’équipement nécessaire avant le début de la formation.
• Vérification du matériel de formation et de l’organisation de la salle 2 jours avant le début de la formation pour garantir un environnement d’apprentissage optimal.

Expérience client (CX-UX)

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Lieu de formation

  • 2 Rue du Nouveau Bercy, 94220 Charenton-le-Pont

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